"Holanda es un mercado muy innovador": Entrevista con Mark Wohltmann

Hablamos con Mark Wohltmann, Director de NACS Europa, sobre la próxima Cumbre de Conveniencia de NACS Europa, del 5 al 7 de junio en Londres, y Market Tours Europa, del 9 al 11 de junio en Ámsterdam.

Antes de NACS, Mark trabajó en Nielsen Company, donde ocupó el cargo de Director de Gestión de Productos para Europa. NACS, fundada el 14 de agosto de 1961, es una asociación comercial internacional que representa a más de 2.100 empresas minoristas y 1.600 empresas proveedoras miembros.

NACS Convenience Summit Europe se entiende como un evento dividido en dos partes celebrado en Londres y en otra ciudad europea. ¿Puede hablarnos del nuevo concepto para 2019?

La Convenience Summit en sí es una conferencia de dos días, más un día adicional de visitas guiadas a las tiendas, celebrada en Londres durante más de 20 años. A lo largo de los años, la cumbre ha ido atrayendo a cada vez más altos directivos de fuera de Europa, quienes quieren aprovechar al máximo el viaje, por lo que normalmente se quedan más de dos días. En ese momento decidimos añadir otra ciudad conectada con el evento, centrándonos en visitas guiadas a las tiendas de una ciudad diferente cada año. Esto ha tenido tanto éxito que decidimos separar ambos eventos: la cumbre de dos días celebrada en Londres, el miércoles y el jueves, con visitas a la tienda el viernes; y , por otro lado, una visita de dos días a los mercados de Ámsterdam, el lunes y el martes de la semana siguiente. De este modo, los delegados europeos tienen la oportunidad de volver a casa el fin de semana, mientras que los delegados internacionales pueden aprovechar al máximo su viaje.

¿Cuáles son los principales beneficios para los minoristas y proveedores al asistir a estos eventos? Si una empresa no puede asistir a las dos, ¿cuál es la mejor manera de decidir en cuál de ellas participar?

Asistir a eventos como este, siempre tiene tres objetivos: aprender mejores prácticas, capacidad de liderazo y networking. El Market Tour se centra en las mejores prácticas: dos días de viaje en nuestra ciudad anfitriona para ver el mayor número posible de tiendas de conveniencia, tiendas de servicio de alimentos y gasolineras. La cumbre de Londres tiene que ver con la creación de liderazgo, con ponentes de alto perfil que profundizarán en temas actuales y futuros de la industria, los grandes disruptores y las soluciones sobre cómo hacer progresar a nuestra industria. Ambos eventos tratan, por supuesto, del networking. NACS International organiza eventos como estos para que los altos ejecutivos de nuestra industria se reúnan, aprendan y conecten entre sí en varios países. Ningún otro evento reúne a un grupo tan veterano y al mismo tiempo tan centrado en la conveniencia y la venta al por menor de carburantes.

Londres ofrece tradicionalmente un ambicioso y amplio programa de conferencias que explora las tendencias del presente y del futuro. ¿Cuáles serán los temas clave y algunos de los más destacados de la edición de este año?

Por lo general, preguntamos a varios cientos de nuestros miembros más antiguos "qué es lo que les quita el sueño" para determinar las cuestiones estratégicas globales de la industria a tratar en las cumbres. Este año se centrará en la electrificación de la movilidad con la Asociación Europea de Vehículos Eléctricos´, al cargo de ponentes noruegos. Tendremos dos paneles con millennials para que nos digan lo que piensan de nosotros... y por qué trabajan en nuestra industria. Y, por supuesto, cubriremos los servicios de restauración, los sistemas de pago, la disrupción digital de los programas de fidelización y el tema más candente, no sólo en nuestra industria: los plásticos, sus ventajas e inconvenientes.

En 2017, una nueva tienda de Spar Natural en las Islas Canarias fue coronada como la tienda NACS International Convenience Retailer of the Year por su inversión en alimentos saludables, productos biológicos y programas educativos. El año pasado fue "Fresh, The Good Food Market" de Dublín el que se llevó el premio, debido principalmente a su enfoque en la restauración. ¿Qué podemos esperar de los finalistas del año?

Bueno, no puedo comentar sobre el ganador todavía... Pero una vez más conseguimos muchas inscripciones de tiendas increíbles. Y tenemos participantes de América, Europa y Asia. Con sólo mirar a los participantes y finalistas, me sorprende el poder de la innovación en nuestra industria.

Hablemos del NACS Market Tour Europa. Este año te diriges a Ámsterdam. El mercado holandés se caracteriza por ser muy innovador. Actores nacionales como Albert Heijn han estado a la vanguardia de la reimaginación del sector de conveniencia. ¿Qué has aprendido sobre su mercado mientras realizabas la investigación para el Tour?

Como usted ha dicho, el mercado es muy innovador y ya hemos visto mucha innovación y buenas prácticas. Los puntos más destacados a considerar son:

La importancia de los alimentos. Veremos cómo los minoristas, pequeños y grandes, no sólo incorporan la restauración, sino que la convierten en un punto central de su oferta. O citando a distribuidor de gasolina neerlandés: "No somos una gasolinera con tienda... somos un restaurante con un surtidor de gasolina".

Atraer a la generación Z a pesar de ser una marca. Aprenderemos cómo las tiendas del futuro y deben comercializar su marca a las últimas generaciones, un grupo que muestra bastante aversión a las marcas.

La nueva forma de venta al por menor será el pago sin efectivo. Visitaremos puntos de venta donde los consumidores, especialmente jóvenes, "entierran el pago en efectivo". Veremos cómo están reaccionando los minoristas y aprenderemos cómo esto está cambiando por completo las operaciones in situ. También aprenderemos por qué "el dinero en efectivo no es atractivo" y cómo esto puede ser transformarse en una ventaja comercial para hacer desaparecer los pagos en efectivo.

Vuelve el servicio y la experiencia de compra total. Descubriremos una línea completa de repostaje. El cliente tan solo tendrá que sentarse, relajarse y la cinta transportadora le llevará a la siguiente etapa de una cómoda experiencia de repostaje.

Otros servicios como creadores de beneficio. Escucharemos a los minoristas que innovaron y mejoraron los servicios ofrecidos hasta alcanzar un punto en el que ahora también obtienen beneficios con otros servicios comerciales ofrecidos dentro de las gasolineras, como lavanderías, lavaderos de perros, floristerías, peluquerías, etc.

Un buen café multiplica las ganancias. Veremos cómo merece la pena invertir en café, ofrecer una experiencia reconocible, con un punto de servicio rápido de café de marca propia y un buen café solo en máquina autoservicio.

Las tiendas de conveniencia son más que una simple tienda. Encontraremos tiendas de conveniencia apreciadas por clientes en los lugares más recónditos. En ellas se pueden encontrar perritos calientes junto a maletas a la venta, por ejemplo; además de la venta de comida caliente, los clientes tienen debilidad por productos azucarados a la par que saludables.

¿Qué alimentos para llevar son los más vendidos en las tiendas de conveniencia holandesas?

Arenques y queso.... Para nada, sólo bromeaba. Ambos son por excelencia holandeses y se pueden encontrar en muchos lugares. Pero los alimentos que uno encuentra en las tiendas de conveniencia holandesa son mucho más diversos que eso. Hoy en día todavía se pueden encontrar desde los alimentos más tradicionales provenientes de las antiguas rutas de comercio marítimo junto a últimas tendencias alimentarias como el sushi vegano. Mi favorito es el donut personalizado de Dunkin´.

En cuanto a las estaciones de servicio, ¿qué es lo que los visitantes pueden esperar ver en la zona de Amsterdam?

Veremos la gasolineras más grandes de los Países Bajos, la más nuevo, una estación de servicio que dice se autodefine como un "restaurante con combustible, no una gasolinera con tienda", un carril de repostaje automatizado y patentado donde el coche avanza sobre una cinta transportadora, una lavandería, una floristería, un barbero y un lavadero de perros... todo ello en una sola gasolinera. Y mucho más. Como ya he mencionado, se trata de un mercado realmente innovador.

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