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Español English Entrevista con BigBrother: "Proporcionamos el nexo de unión entre el mundo digital y el mundo real"

BigBrother es una empresa holandesa de seguridad y tecnología que aporta soluciones innovadoras al mercado minorista de combustible, incluido el reconocimiento de matrículas. Aart Van Rooijen, Director Comercial de BigBrother, habla sobre el uso de la vídeovigilancia en el futuro.



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Aart van Rooijen tiene un máster en administración de empresas por el IE Business School (Madrid). Durante más de veinte años, Aart ha estado trabajando en la venta al por menor de combustible y en la gestión de riesgos relacionados con el negocio de las estaciones de servicio. Trabaja en BigBrother desde 2005.

¿Qué va a ser más importante a la hora de hablar del futuro de la estación de servicio, de la tecnología existente o del comportamiento del cliente?

Creemos que no es la tecnología la que determinará el futuro, sino los clientes. Cómo quieren interactuar con las estaciones de servicio, esa es la cuestión. La tecnología se utilizará para satisfacer los deseos del futuro cliente. El cliente del futuro determinará las estaciones del futuro.

Cuando miramos hacia el futuro, vemos cómo podemos ayudar a nuestros clientes directos, las estaciones de servicio; y de una manera indirecta, esto se ve influenciado por lo que el usuario final quiere. En este sentido, vemos algunas cosas interesantes. En primer lugar, la digitalización de las preferencias del cliente. No se trata tanto de tecnología sino de dar con lo que el clientes busca a nivel personal. Para las gasolineras, el reto es que tendrán que desarrollar una experiencia personalizada a gran escala, ya que existen miles de vivencias diferentes en un mismo lugar todos los días.

¿Cómo se relaciona la tecnología de vídeovigilancia con este enfoque?

A través de la tecnología de cámaras se puede identificar a un cliente en la vida real[a través del reconocimiento de matrículas] y vincularlo a las plataformas digitales; ahí es donde vemos nuestro lugar en este debate sobre la innovación y las nuevas formas de interactuar con los clientes. Podemos decirle a los [minoristas] quiénes están en su establecimiento y, por otro lado, mejorar la experiencia del clientes si este forma parte de un programa (de lealtad, una aplicación, por tarjeta de pago, etc.). Proporcionamos la conexión entre el mundo digital y el mundo real.

¿Qué pasa si no son parte de un programa?

Ese es nuestro segundo pilar. Nuestra tecnología puede dar soporte al cliente "desconocido", aquellos que no forman parte de programas de fidelización o similares. Es importante que el minorista sepa cuántos de sus clientes no forman parte de ningún programa. No se pueden obtener muchos datos debido a la regulación de la privacidad, pero todavía hay información útil que se puede obtener. Es interesante ver cuántos de estos clientes puede convertir en clientes fieles.

La privacidad se ha convertido en uno de los temas clave de debate cuando se trata de nuevas tecnologías, especialmente en Europa. ¿Cómo afecta eso a las posibilidades de análisis?

En Europa, cada vez más estamos limitados en cuanto a cómo podemos utilizar los datos adquiridos. Se puede cuestionar si los roles femeninos y masculinos todavía son aplicables. En lugar de obtener esa información a partir de una imagen, creemos en la interconexión de bases de datos. Un programa de software analiza información en una base de datos, crea ciertos perfiles basados en análisis de mercado y, en última instancia, se conecta con una matrícula de coche. De esta forma, podrá centrarse fácilmente en promociones determinadas enfocadas a la venta. Al conectar las bases de datos entre sí, usted ya tiene un perfil exacto del cliente. Volviendo a la discusión sobre cómo puede identificar los elementos de los clientes (edad, sexo, etc.), ya no sería necesario centrarse en este tipo de cuestiones.

Usted dice que el objetivo principal de sus servicios sigue siendo la seguridad.

La tecnología de cámaras está ahí en primer lugar para proporcionar seguridad y protección a los clientes. El marketing no debería ser el primer uso de las cámaras. La estación del futuro ofrecerá grandes retos en términos de seguridad debido a la diversificación energética. La semana pasada asistimos a la explosión de una estación de hidrógeno. La diversificación energética aumentará el riesgo en las gasolineras. He aquí nuestra filosofía: proporcionar seguridad, en primer lugar; ayudar al cliente en su viaje, en segundo lugar.

¿Qué opinas de las modernas tiendas que utilizan el reconocimiento facial para entrar y salir, para ir de compras, etc.? ¿Es aplicable a las estaciones de servicio?

Debemos considerar dos aspectos. En primer lugar, se necesita del permiso total de los clientes. Por ejemplo, el modelo de Amazon, en el que todos sus clientes ya forman parte de un programa, lo que significa que los clientes que no están incluidos en ese programa quedan excluidos, algo que no funciona realmente aplicado a una estación de servicio. En segundo lugar, todavía hay mucho que mejorar y aprender de los clientes con un menor nivel de automatización.

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