COVID-19: Cambiar el comportamiento de los consumidores
Una vez que los consumidores hayan experimentado los beneficios de los pagos móviles y el comercio sin contacto como medio necesario para obtener combustible y bienes, ¿volverán a sus comportamientos anteriores a la COVID-19?
COVID-19 sin duda ha cambiado el negocio habitual. Su difusión ha obligado a todas las industrias a replantearse sus modelos de negocio, su oferta de productos e incluso la forma de realizar transacciones con sus clientes. Antes de la pandemia, las cadenas de supermercados ofrecían el mismo día la recogida y la entrega para los pedidos realizados en línea. Hoy en día, como resultado de la aplastante demanda de los consumidores, esos mismos pedidos en línea no estarán listos para ser recogidos hasta dentro de siete días.
No es sorprendente que los efectos de COVID-19 hayan creado una oleada en el comercio móvil. Y como estos nuevos desarrollos no desaparecerán pronto, están surgiendo tres preguntas importantes que los minoristas tendrán que entender y responder:
- ¿Qué deberíamos hacer hoy para minimizar la interrupción del negocio?
- ¿Cómo está afectando COVID-19 a la psique y las expectativas de los consumidores?
- ¿Será este cambio la "nueva normalidad" y afectará el comportamiento de compra a largo plazo?
Para todos los que vivimos en esta pandemia mundial, nada es normal. Para los minoristas y sus socios comerciales, el enfoque colectivo número uno es la seguridad y el bienestar de las familias, los clientes y los colegas. Después de eso, se dirigen al negocio.
Industrias como la de la conveniencia y el canal de venta al por menor de combustible han estado invirtiendo en iniciativas de transformación digital con soluciones como aplicaciones de pago móvil, quioscos móviles, autocompra, pedido por adelantado, iniciativas de recogida en la acera y entrega a domicilio, y un compromiso para supervisar y comprender el compromiso del consumidor.
Y aunque algunos pueden creer que el cambio en el comportamiento de los consumidores de COVID-19 es temporal, vale la pena señalar que otras crisis han cambiado permanentemente nuestras vidas, como la seguridad en los aeropuertos y el control de equipajes, después de los ataques terroristas de los Estados Unidos en septiembre de 2001. Si le cuesta trabajo entender los posibles impactos de COVID-19, piense en esto:
Una vez que los consumidores hayan experimentado los beneficios de los pagos móviles y el comercio sin contacto como medio necesario para obtener alimentos, bebidas, combustible, cuidado personal, artículos domésticos y médicos, ¿volverán a sus comportamientos anteriores a COVID-19?
¿Cómo están respondiendo los minoristas?
La industria minorista del combustible – Diciendo gracias
Un minorista de combustible en Asia-Pacífico está haciendo su parte para dar las gracias a los trabajadores esenciales que necesitan estar en la carretera. Al descargar su aplicación móvil, los consumidores tienen acceso a la aplicación móvil de pago en el surtidor, y se benefician de un descuento de 10 centavos por litro durante todo el mes de abril. Los consumidores que no están familiarizados con la aplicación reciben instrucciones claras sobre cómo descargarla, incluyendo la adición de un método de pago. En el centro de esta campaña está el cumplimiento de las normas de COVID-19, como el distanciamiento social y la reducción del manejo de dinero en efectivo. Si sus consumidores sólo necesitan combustible, este minorista está utilizando tecnologías digitales para mantenerlos lo más seguros posible, a la vez que los recompensa con un importante descuento.
La industria de las tiendas de conveniencia – Entrega sin contacto
Una de las principales tiendas de conveniencia de América del Norte, con una alta adopción de su aplicación móvil debido a características como el pedido anticipado, el pago anticipado y la entrega, está viendo un aumento significativo de las transacciones desde que surgió la amenaza de COVID-19. Ahora, con la preocupación de los consumidores por el distanciamiento social, han añadido una función adicional y la opción de entrega sin contacto, lo que permite a los consumidores que el conductor deje sus productos en la puerta de su casa. Al igual que el minorista de combustible, están recompensando a los consumidores que eligen esta opción, con la entrega gratuita durante todo el mes de abril.
La industria de los restaurantes de servicio rápido (QSR) – Recogida en puerta para transportistas
A medida que más estaciones de servicio y restaurantes cierran cada día, deja a millones de camioneros con pocas o ninguna opción de comida mientras están en la carretera. Un QSR líder en Norteamérica permite a los conductores pedir por adelantado y pagar por adelantado, y recoger su pedido en un área designada de recogida de camiones en la acera. Este nuevo sistema de pedidos con aplicaciones móviles es un gran paso adelante para los camioneros, mostrando que este QSR en particular mantiene el pulso en las necesidades de los consumidores, e innovando para ayudar a esos camioneros críticos durante la pandemia COVID-19
Lo que el futuro depara
Nadie sabe cuánto tiempo durará la crisis actual, pero COVID-19 ha cambiado la forma en que los consumidores entienden el negocio. Los consumidores seguirán buscando capacidades y experiencias digitales de los minoristas y las marcas que tengan un impacto positivo en sus vidas. Estas nuevas experiencias digitales ya están mostrando un aumento del 42% en las compras en línea, un aumento del 13% en los clics y los cobros, un aumento del 12% en los pedidos de comida para llevar por primera vez y un 19% en los pedidos de comida para llevar más populares. Por lo tanto, debemos preguntarnos: ¿Estos nuevos comportamientos se están convirtiendo en parte de la vida cotidiana? Y si es así, ¿cómo competirán los minoristas de conveniencia y combustible sin ellos? Si la respuesta es afirmativa, entonces debemos estar preparados para hacer una cosa: cambiar. El cambio requiere una mirada profunda a la gente, los procesos y la tecnología necesarios para prepararse para el futuro. Requiere una mirada seria a lo que dentro del modelo de negocio necesita ser ajustado o todo junto desechado. Y finalmente, merece una seria discusión sobre qué lecciones de vida se han tomado de la experiencia que ayudarán a impulsar los eventos futuros.
El canal de Comercio Móvil es una iniciativa digital en la que los minoristas están trabajando a gran velocidad para acomodar el cambio en el comportamiento del consumidor
Incluso durante una pandemia, es imperativo mantener el pulso en el comportamiento de los consumidores. Curiosamente, es durante estos tiempos cuando los consumidores crean nuevos hábitos. Construyendo sobre las tecnologías digitales existentes, innovando y escuchando a los consumidores, los comerciantes minoristas mitigarán el riesgo de quedarse atrás. Es probable que veamos una aceleración en la profundidad y amplitud de los servicios de "click and collect" y de entrega a domicilio "sin contacto", y que los comerciantes se den cuenta de la importancia de atender una necesidad y un deseo, forjados a partir de la adversidad de COVID-19.
COVID-19 ha recordado a la industria de las tiendas de conveniencia algo que saben desde hace mucho tiempo. En el futuro, la inversión en ladrillos y mortero no te llevará tan lejos como invertir en iniciativas digitales que te permitan conectar con los consumidores. Hoy en día, hay muchas tiendas que no se usan mucho. Es hora de invertir en iniciativas que creen experiencias digitales increíbles para los consumidores. Si no interrumpimos nuestro modelo de negocio, alguien más lo hará.
Escrito por Brad Jones. Director General Asia-Pacific; P97 Networks. P97 Networks es un proveedor de software especializado en relación con consumidores, comercio móbil y comercio sin contacto.
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