La pandemia cambió la higiene en las estaciones de servicio para siempre
La idea que la sociedad tiene de la limpieza cambió radicalmente desde el comienzo de la pandemia. Los clientes ahora relacionan la seguridad con la higiene y quieren espacios "seguros" para realizar sus necesidades diarias, como repostar sus vehículos o comer un bocadillo. Hablamos con tres expertos para ver cómo se han adaptado las estaciones de servicio y las tiendas de conveniencia a este cambio.
La pandemia global de 2020 aceleró las tendencias existentes en el mercado de las estaciones de servicio, desde los pagos por móvil hasta la limpieza. Ahora que las gasolineras se están convirtiendo en centros de servicios múltiples que incluyen cafeterías y patios de comidas, la experiencia es cada vez más importante para atraer y retener a los clientes. Una parte fundamental de esa experiencia es la limpieza, especialmente desde que el COVID-19 reforzó la creencia "higiene igual a seguridad". Minoristas de todo el mundo anunciaron planes para hacer de las estaciones lugares "seguros" mediante el refuerzo de prácticas de higiene.
"Cuando el COVID llegó, todos los canales de venta minoristas pivotearon rápidamente para ayudar a sus clientes a sentirse seguros en las tiendas. Como servicios esenciales, las tiendas de conveniencia se convirtieron en un salvavidas para los artículos de primera necesidad. Para satisfacer la mayor necesidad de seguridad de los consumidores, los minoristas aumentaron las normas de higiene y limpieza. Las tiendas limpias atraen a más clientes porque transmiten seguridad y protección", explica Mike Zahajko, Vicepresidente Ejecutivo de Ventas de CAF Outdoor Cleaning.
Los estudios realizados por CAF Outdooor y GasBuddy apoyan la idea de que la limpieza es un factor principal para que los clientes den una opinión positiva de una estación, junto con la amabilidad y la oferta de alimentos. Casi un tercio (29%) de los compradores que dieron a una estación de servicio una valoración de 5 estrellas alabaron su limpieza, según un estudio de 2021 realizado por CAF en Europa.
En varios mercados de todo el mundo se ha observado una importante mejora de la limpieza en el interior de las tiendas a medida que las categorías de alimentos y bebidas frescas ganaban espacio. La pandemia también ha puesto el ojo en el exterior de las estaciones. "Para los consumidores, la zona exterior de repostaje suele ser la primera y última impresión. Las bocas de gasóleo sucias y las manchas de aceite en el surtidor pueden afectar negativamente a la capacidad de un minorista para convertir las ventas de combustible en ventas en la tienda o de comidas. En EE.UU., la mitad de los clientes de las estaciones nunca entran en ellas, lo que significa que la única experiencia que tienen con su marca es en los surtidores", añade Zahajko.
Las estaciones de servicio se convertirán en centros multi-servicios en un futuro no tan lejano. Con los clientes recogiendo su ropa, enviando correos electrónicos desde un espacio coworking o tomando un café bajo el sol mientras cargan su vehículo eléctrico, la demanda de lugares limpios no hará más que crecer. La Encuesta de Combustibles para el Consumidor de NACS de 2022 descubrió que el 74% de los conductores afirma que se desviarían 5 minutos para ir a la estación que prefieren; la experiencia se está convirtiendo en el rey.
Manos limpias, menos riesgo
Mucho antes de COVID, los estudios ya mostraban que los mangos de los dispensadores eran una de las superficies más contaminadas que el público podría sujetar: 11.000 veces más sucias que los asientos de los inodoros y contaminadas con patógenos de declaración obligatoria. En el Reino Unido, una boquilla de combustible media puede ser agarrada por más de 200 personas cada semana, cada una de las cuales lo hace durante casi 3 minutos.
Según GripHero, empresa británica especializada en guantes para combustible, la pandemia evidenció lo que ya eran superficies peligrosas e hizo que la gente se pensara dos veces lo que manipula. La empresa ha visto un aumento significativo de la demanda en los últimos dos años.
“Hemos visto que se ha pasado de los desinfectantes, que tienen sus propios riesgos y pueden desencadenar afecciones cutáneas, a la prevención del contacto en primer lugar con una barrera como el guante. De forma alarmante, un estudio independiente encargado en otoño de 2020 a 2.000 conductores, mostró que a 55% de los conductores le era más difícil encontrar guantes porque algunos operadores estaban alejándolos de los surtidores y escondiéndolos en el quiosco para disuadir al cliente de su uso", dice Luke Jenkins, Jefe de Cuentas de Clientes de GripHero.
¿Y los baños?
Al igual que la limpieza de las estaciones, los baños no se han considerado históricamente una prioridad. A a pesar de una mejora significativa en los últimos años (con integración dentro de la tienda e instalaciones más limpias) sigue siendo un problema para la mayoría de los minoristas. El 60% de los clientes está de acuerdo en que los espacios públicos, como estaciones de tren, gasolineras, centros comerciales y municipios, dan muy poca prioridad a la calidad e higiene de los baños; mientras que el 62% afirma que lo evalúan de forma más crítica debido al COVID-19, según una encuesta realizada por ONE HUNDRED restrooms.
"Esto ha puesto de relieve el desarrollo acelerado de nuevas normas de diseño que se están convirtiendo rápidamente en la norma para cualquier baño público, centradas principalmente en la prevención de la transmisión de virus. Esto incluye la mejora de la ventilación, la humedad del aire, la modificación de la distribución, los acabados antibacterianos y las soluciones de contacto cero para evitar el contacto directo de las manos con los grifos, las cisternas y los urinarios", afirma Mariëlle Romeijn, Fundadora y Directora de Marca de ONE HUNDRED, una empresa holandesa que desarrolla baños públicos de pago de alta calidad.
La evolución de la movilidad, los avances tecnológicos, los cambios en el comportamiento de los consumidores y la demografía están influyendo en la transformación de las gasolineras en el futuro. ¿Cómo encajan los baños y la higiene en esta transición?
"Los visitantes buscan constantemente soluciones fáciles y que les permitan ahorrar tiempo y simplificar su vida profesional y personal. La concientización sobre la importancia de la prevención y el mantenimiento del bienestar de las personas crece cada día. Hoy en día, todo, desde el hardware hasta el estilo de vida, está conectado a la nube y se rige por la IA, pero los baños siguen siendo un área sin explotar. Por lo tanto, además de la aplicación acelerada de las normas de diseño de la ‘nueva normalidad’, el futuro de los baños públicos se verá influido por los desarrollos e innovaciones que se convertirán en centros de salud y bienestar", añade Romeijn.
Al igual que ocurre con los pagos digitales y la entrega a la carta, la pandemia ha empujado al sector de los carburantes y los productos de conveniencia a mejorar sus normas de higiene: las manchas de gasóleo en el suelo, los baños mugrientos y los mostradores de café sucios se convertirán rápidamente en algo del pasado. Como dice Romeijn, "la higiene no era un problema antes. Ahora lo es".
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