El desarrollo del servicio de comidas en gasolineras ucranianas

Se están produciendo significativos cambios de calidad en el desarrollo del servicio de comida en las estaciones de servicio de Ucrania. Los clientes confían más en la comida que se ofrece en las gasolineras al tiempo que exigen una mayor variedad de opciones. Esta tendencia ha animado a las empresas a expandirse e introducir ofertas gastronómicas más interesantes y nuevos productos.

Si comparamos Ucrania con los países europeos, el nivel de oferta de comida y el surtido de las cadenas de estaciones de servicio es comparable al de los mercados europeos en muchos aspectos. Sin embargo, existen diferencias a causa de las preferencias y hábitos de los consumidores, las cuales deben tenerse en cuenta.

Irina Sokolovskaya, Directora de la Dirección de Restauración Pública e Interurbana, habló de la evolución de la oferta gastronómica en la red WOG.

Un producto alimenticio ideal en una gasolinera debe ser de alta calidad, delicioso y cómodo de consumir, ya sea en la cafetería de la estación o en el auto.

WOG fue una de las primeras redes de gasolineras en introducir la venta de café y hot dogs. Estos primeros pasos marcaron la introducción de los servicios de alimentación en estos establecimientos. Con la respuesta positiva de los clientes, el surtido se amplió para incluir postres y sandwiches. Esto contribuyó al establecimiento de una cultura alimentaria en las gasolineras. Hoy, el menú incluye platos principales, ensaladas, opciones de desayuno, una amplia gama de postres y aperitivos. La empresa se esfuerza continuamente por satisfacer las distintas preferencias gastronómicas de sus clientes.

Durante la pandemia de coronavirus, la gente se volvió muy sensible a la forma de servir los platos. WOG tuvo que encontrar soluciones para el packaging individual de cada plato, garantizando un mayor nivel de protección y el mínimo contacto con los productos. Además de aplicar normas de seguridad como el uso de desinfectantes y mascarillas, se cerró la zona de asientos de la cafetería y se ofrecieron servicios de comida para llevar.

"Debido al estallido de la guerra a gran escala, algunos de nuestros proveedores cesaron sus operaciones. Tuvimos que buscar sustitutos. Aunque no todos los proveedores cumplían nuestros requisitos de calidad del producto, encontrar alternativas no supuso un reto importante. Nuestra empresa lleva mucho tiempo en el mercado y mantiene relaciones activas con numerosos proveedores de nuestro segmento. Algunos proveedores nuevos incluso tomaron la iniciativa y nos ofrecieron sus productos", afirma Irina Sokolovskaya. "La gente ya se ha adaptado a la realidad de la guerra y espera el mismo servicio y surtido al que estaba acostumbrada antes de la invasión en las cafeterías de nuestras gasolineras".

La experiencia al desarrollar nuestra oferta de catering demostró la aplicación del principio de Pareto, según el cual el 80% de las ventas procede de hot dogs, hamburguesas y café, mientras que el 20% restante procede de comidas, aperitivos, etc. No obstante, a los clientes les gusta más elegir entre una variedad de platos en el menú que entre una selección limitada.

"Por eso, estamos ampliando el surtido en cada categoría de platos. Por ejemplo, hace poco añadimos croissants con jamón y feta, así como una hamburguesa vegetariana. Hemos reintroducido los mariscos y ampliado nuestra línea de postres. También estamos probando el café descafeinado, poco habitual en las cadenas de gasolineras. Además, lanzamos una línea de bebidas frías, que incluye cafés fríos y limonadas. Nuestro objetivo es sorprender a los clientes con una gama diversa y variada de sabores", afirma Irina Sokolovskaya.

La calidad es un aspecto fundamental para WOG. El proceso de control de calidad comienza con auditorías en las fábricas de los proveedores, ya que la red de gasolineras sólo inicia la cooperación después de este paso. Posteriormente, se supervisa la calidad de los productos recibidos en los centros de distribución, con un estricto cumplimiento de las normas de temperatura durante el almacenamiento y el transporte. Cada centro dispone de listas de comprobación en las que se detallan los parámetros de control de entrada, que se siguen al aceptar los productos en el establecimiento. También se utiliza para el marcado preventa y el marcado en el momento de exponer la mercancía en la vitrina.

"Estamos centrados en ampliar la gama de alimentos y bebidas que ofrecemos a los clientes. Hace unos meses, se introdujo un proyecto piloto de venta de café descafeinado en 26 gasolineras de la región de Kiev. En poco tiempo, hemos atraído a varios clientes que acuden específicamente a nosotros por esta bebida. Para atender a los vegetarianos que están en ayunas o les gusta explorar nuevos sabores, introdujimos una hamburguesa vegetariana, que se ha ganado su propia base de fans. También hemos ampliado nuestra carta de ensaladas ligeras", dice Irina Sokolovskaya.

A partir del 1 de junio, han puesto en marcha un menú actualizado en toda su red de estaciones de servicio. Estos cambios han afectado a casi todas las categorías, y WOG ha anunciado un nuevo producto: el kebab hot dog. Además, ahora los clientes pueden tomar verduras al vapor como desayuno y plato principal. El equipo de WOG ha trabajado en este menú para garantizar que las personas con preferencias dietéticas puedan encontrar platos que se adapten a sus gustos y preferencias.

"Analizamos constantemente las llamadas a nuestra línea directa. Muchos clientes nos hacen llegar sus propuestas, que estudiamos detenidamente para ponerlas en práctica. Por ejemplo, la incorporación de una hamburguesa vegetariana a nuestra carta es una respuesta directa a las opiniones de nuestros clientes. Nos centramos en sus necesidades y decidimos ofrecer platos vegetarianos en nuestras estaciones de servicio. Por supuesto, también tenemos en cuenta las preferencias regionales. Al desarrollar nuestro surtido, nos esforzamos por encontrar soluciones que sean relevantes en todo el país", explica Irina Sokolovskaya.

WOG está considerando activamente el uso de tipos alternativos de leche para las bebidas de café, incluidas las opciones de origen vegetal, en línea con las tendencias mundiales actuales. La empresa tiene previsto ampliar el surtido de alimentos frescos, así como atender las preferencias de sus clientes en otras categorías. Introducen continuamente nuevas combinaciones de sabores y novedades de temporada.

Como parte de su compromiso con la innovación digital, han implantado terminales de autoservicio WOG PAY BOX en estaciones de servicio seleccionadas. Los clientes pueden realizar cómodamente sus pedidos a través de estas terminales, que aparecen automáticamente en la tableta del operario o en la cocina, dependiendo de la estación de servicio concreta. El equipo prepara los platos y, en cuanto están listos, se sirven a los clientes en función de su número de cuenta. A través de la aplicación PRIDE, los clientes también pueden utilizar la función WOG PAY para pagar sus compras de café y preparar su bebida favorita en la máquina de café. Rápido, cómodo y sin colas.

Cuando se trata de promocionar nuevos productos de comida, lo mejor es un enfoque integrado. Esto incluye ofrecer descuentos adicionales para la promoción cruzada de alimentos y bebidas, descuentos de uso inmediato para ofertas gastronómicas, descuentos de bienvenida, ofertas de recompra y ofertas complejas como combos. Las comunicaciones personales también desempeñan un papel fundamental. Sólo mediante el uso exhaustivo de estas herramientas promocionales se puede lograr el máximo impacto. Sin embargo, la herramienta de marketing por excelencia en el sector de alimentos sigue siendo la calidad y la variedad de los platos. Esto es lo que garantiza la repetición de las compras.

Entrevista realizada por Igor Vazhynskyi, editor en jefe de superstation.pro.

Related contents

Discuss