Entrevista la Directora de Puma Energy Africa: "Las gasolineras se han convertido en refugios"
PetrolPlaza habló con Eghosa Oriaikhi Mabhena, Directora de Puma Energy Africa, para explorar los esfuerzos de la empresa para hacer frente a COVID-19, los retos que quedan por delante y la importancia de apoyar a las comunidades locales.
Eghosa Oriaikhi Mabhena se unió a Puma Energy en julio de 2019 con la misión de crear "Un equipo Puma Una África". Ese enfoque integral ahora ha ayudado a la empresa a garantizar el suministro de equipos de protección y a mantener unos mínimos de salud y seguridad en sus 16 mercados africanos. Llamando desde las oficinas centrales en Johannesburgo, Oriaikhi Mabhena detalla el enfoque de tres pasos de Puma Energy para enfrentar esta crisis.
Q. Desde un punto de vista organizativo, operando en 16 mercados africanos diferentes, ¿cómo han lidiado con el COVID-19?
A. Hemos desarrollado un enfoque en tres etapas (mundial, regional y nacional) desde la perspectiva de la gestión de la crisis, y todos estamos muy bien alineados. A principios de enero, lanzamos el primer grupo de gestión de crisis a nivel mundial. Nuestra primera prioridad fue la seguridad de nuestra gente, empezando por el equipo de salud para el personal (máscaras, guantes, controles de temperatura). En ese momento, el único país que estaba en cuarentena era China. Estábamos muy centrados en el seguimiento de los contactos, asegurándonos de que no había ningún empleado viajando a ningún país afectado.
La situación progresó rápidamente y entonces tuvimos que ver lo que cada gobierno estaba mandando, y asegurarnos de que lo cumplíamos. También nos centramos en la salud y la seguridad de nuestro personal, que incluye a contratistas y distribuidores. Les enviamos los requisitos que mínimos asegurando que los comerciantes que operaban una gasolinera que cumpliese con las mismas estrictas normas que habíamos establecido. Otro punto clave fue el plan de continuidad del negocio: en todos los países en los que operamos, el combustible se considera un servicio esencial, por lo que la continuidad del suministro de nuestros productos es fundamental.
Estamos muy orgullosos del trabajo que hemos hecho. Ha habido una planificación de la oficina basada en el distanciamiento físico, instalamos desinfectantes de manos y realizamos controles de temperatura. Ahora que estamos en condiciones más extremas, la mayoría de nuestros empleados trabajan desde casa y sólo aquellos que consideramos de primera línea, los que están involucrados en la venta de combustible al por menor, la terminal y el depósito, trabajan fuera. Les estamos dando todo el apoyo necesario.
A través de este enfoque de tres pasos, estamos discutiendo cómo salir de la cuarentena de forma segura cuando los países empiecen a abrirse. En algunos casos, estamos tomando medidas más conservadoras para garantizar la seguridad de los trabajadores, lo que incluye examinar la tasa diaria de infección en un país y el número de pruebas por población.
Q. A medida que algunos países deciden relajar los cierres, como Ghana, hay que decidir si se sigue ese criterio o se tiene un enfoque más conservador.
A. Es un enfoque calculado más que conservador. En Ghana, el primer país africano que dijo que liberaría el cierre, la tasa diaria de infecciones sigue siendo alta, por lo que adoptamos un enfoque cauteloso y medido: rotación de empleados en las oficinas, proporcionar transporte de la empresa para evitar el transporte público, etc. Seguiremos siendo mesurados con todas nuestras decisiones.
Q. Uno de los mayores desafíos para las estaciones de servicio en muchos países ha sido el suministro de equipos de protección personal (EPP). En algunos casos, los trabajadores de las gasolineras han hecho sus propias pantallas protectoras y máscaras faciales. ¿Cómo ha afrontado ese reto?
A. A nivel de grupo empresarial, al principio compramos guantes, máscaras y otros materiales. Nos aseguramos de que a nivel de país nuestro equipo de compras hubiera hecho lo mismo. Por suerte no nos hemos quedado sin equipo de seguridad en África debido a ese enfoque temprano. En varios países hemos utilizado algunos de ellos para apoyar a los trabajadores de la salud, las fuerzas policiales y otros trabajadores de primera línea. En Zimbabwe, por ejemplo, nuestra reacción en materia de responsabilidad social de las empresas fue donar máscaras faciales a organizaciones de beneficencia y a la policía.
En todos los países también nos aseguramos de que nuestros comerciantes se aseguraran de que su gente tuviera guantes, máscaras, desinfectante de manos y no tuviera contacto físico con los clientes. Hicimos nuestras compras sin contacto desde el principio.
Q. La caída de ventas ha sido tan pronunciada en países como España que algunos sitios han tenido que cerrar temporalmente o acordar servicios mínimos con las autoridades correspondientes. ¿Es eso algo que han sufrido sus mercados?
A. No ha habido requisitos para que las estaciones se cierren. Al principio estábamos rastreando el nivel de actividad de las gasolineras. Hasta ahora no hemos cerrado ninguna en África. No ha habido una pérdida de volumen de ventas que justifique eso. Sin embargo, Puma Energy hizo un esfuerzo para adaptar los turnos de trabajo para las personas en situaciones difíciles de desplazamiento: en Angola sentimos que no podíamos llevar a ciertos empleados de categoría a los sitios, así que les pedimos que trabajaran a diferentes horas. Los países francófonos tienen un sistema de toque de queda más que un verdadero encierro como Sudáfrica, así que cambiamos las horas de trabajo para ajustarlo. En Zimbabwe, los sitios han pasado de operar las 24 horas a hacer turnos de día.
La red Puma se apoya en gasolineras propiedad de los comerciantes y operados por ellos. En la mayoría de los países en los que operamos hay programas de ayuda social que nuestros distribuidores pueden solicitar. En lugar de cerrar un sitio, pueden pedir a sus respectivas autoridades que los ayuden.
También vimos algunos patrones interesantes en las ventas: muchas personas en África todavía tienen generadores en casa y pueden conducir largas distancias para llegar a sus hogares. Sudáfrica tiene la cuarentena más estricta del continente donde sólo se permite ir a la tienda de comestibles y a las farmacias. Es un mercado en el que la caída de las ventas es más evidente, especialmente debido a la industria de la aviación. También se observa un aumento en el uso de combustible por parte de las ambulancias, el ejército y los vuelos privados.
Q. El distanciamiento social continuará durante varios meses, incluso si lo peor de la pandemia ha pasado. La situación ha tenido un efecto en la forma en que las estaciones operan su negocio. Hemos visto aumentos en el uso de los pagos móviles y la entrega de productos. ¿Qué medidas ha tomado en este sentido y acelerará COVID-19 algunas de estas tendencias?
A. Como organización, antes del virus, queríamos ser una fuerza motriz en el desarrollo tecnológico para la sostenibilidad y la reducción de las emisiones de carbono. Tenemos todo un departamento dedicado a eso. También estábamos buscando soluciones de pago por móvil para los mercados africanos.
Hoy en día, en nuestros puntos de venta, existen mediadas de distanciamiento físico con los clientes, los pagos con tarjeta sin contacto y medidas muy cuidadosas para el manejo del dinero en efectivo. Los empleados tratan de usar máscaras el mínimo tiempo posible para asegurar su eficiencia.
Veo la aceleración de tendencias como los pagos móviles. Hay que mirar la infraestructura dentro de África que apoya a empresas como nosotros para hacer estos cambios. Para poder realizar pagos sin contacto se necesita que el sistema bancario del país apoye eso. El hecho de que tengamos una voz bastante fuerte en la industria significará que, para que podamos aprovechar nuestros propios avances, tendremos que presionar para que se produzca ese cambio. Eso es un desafío. Lo que vimos es el despliegue de un tipo de tarjeta de lealtad donde se carga Puma Money y que permitiría un sistema de pago sin contacto y móvil.
Q. Debido a la incertidumbre en torno a la situación económica mundial hemos visto a varias compañías petroleras tomar una serie de medidas financieras como la reducción de los gastos de capital. ¿Ha considerado Puma Energy alguna medida similar?
A. Esta es una conversación más agradable en el sector downstream que en el upstream. En el caso de Puma Energy, somos una empresa con una gran infraestructura. Para el almacenamiento, tenemos terminales y depósitos; si se mira el negocio minorista, se está construyendo o adquiriendo sitios. Lo que nos interesa es que la capacidad de gestionar la liquidez en la empresa es simplemente una conversación de tiempo. Con África como ejemplo, teníamos la vista puesta en varios proyectos de construcción para seguir aumentando nuestra cuota de mercado. Por el momento, con la reducción de las ventas, se puede pensar en retrasar seis meses un plan para reducir potencialmente los gastos de capital en 2020, basándose únicamente en el tiempo. Si construyo cinco sitios más en un país pero no voy a obtener un retorno de la inversión... debería cronometrarlo con el aumento de las ventas. Estamos en una posición muy privilegiada porque podemos hablar más sobre el tiempo que sobre las cancelaciones. Aunque la recuperación de la aviación puede ser diferente, seguiremos haciendo transacciones de combustible.
Q. ¿Ha cambiado esta situación algún otro plan que tenía para Puma Energy en África?
A. Lo primero que dijimos el año pasado mi equipo y yo fue que queríamos "Un Puma, una África". La razón es que cuando llegué no había realmente un negocio regional africano. Quería integrar los países. Queríamos hacer crecer nuestro negocio en 2020 y entonces empezó la crisis de COVID-19. Aun así, el objetivo es ser una voz en la comunidad, por lo que se ha hecho mucho a través de las redes sociales y de nuestros sitios de venta al por menor para proporcionar equipos y conocimientos. Como grupo queríamos estar ahí para los que están en primera línea de respuesta. Hemos proporcionado combustible, máscaras, donaciones y comidas para los niños en nuestros mercados. Espero que hayamos hecho entender a la gente que Puma Energy se ve a sí misma como una parte integral de estos países.
Q. ¿Cree que esta crisis ha tenido un efecto positivo en la percepción pública de las gasolineras?
A. Creo que este será un punto de inflexión. Puma Energy se ve a sí misma como parte de la comunidad y queremos que nuestra huella de venta al por menor sea una ventanilla única para la mayoría de los clientes. En Angola, llegamos a las comunidades más desfavorecidas y dijimos que podíamos llevarles la comida. En Sudáfrica, también podemos entregar los productos. En un mundo en el que sólo puedo conducir hasta una tienda de comestibles o un sitio de venta de combustible, estos son los lugares donde puedes comprar EPI o incluso hacer que te revisen la temperatura. Casi te estás convirtiendo en un refugio seguro en este nuevo mundo. Así que sí, la percepción de un sitio de venta al por menor podría cambiar para mejor.
Entrevista de Oscar Smith Diamante
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