Mirando al futuro: la transformación digital de Terpel

Hablamos con Nelson Yobany Pabon, VP de Tecnología y Transformación Digital, y Alejandra Londoño Carulla, VP de Negocios Complementarios, sobre la transformación digital de Terpel, nuevos servicios como el delivery y el sueño de las tiendas autónomas. Terpel es el líder en distribución de combustibles en Colombia con unas 2.000 estaciones de servicio. También tiene operaciones en Panamá, República Dominicana, Perú y Ecuador.

Usted viene a Terpel como Vicepresidente de Tecnología y Transformación Digital. ¿Cuáles cree que son los mayores desafíos para las estaciones de servicio en la transición digital?

Yobany. Estamos en una época en la que la transición digital avanza a paso firme. El mundo físico está siendo eclipsado por uno digital: interconectado, integrado y virtual. Las industrias están revolucionadas por la automatización, la analítica, la localización y la individualización. En Terpel, la era digital ha hecho que los usuarios demanden servicios más innovadores. Un consumidor mucho más exigente del servicio y de la operación postventa. Por eso estamos trazando rutas para cambiar digitalmente cada negocio.

Y. Los desafíos son dos principalmente. Primero, profundizar y mejorar los servicios de nuestro negocio actual, la comercialización y distribución de combustible y lubricantes. Debemos ampliar la oferta de pagos sin contacto, ampliar los servicios complementarios, preferiblemente autoasistidos, movernos a estaciones tecnológicamente hiperconectadas y hacer que los clientes tengan experiencias memorables. Segundo, el nuevo negocio basado en energías renovables y cómo ofrecerlas en nuestras estaciones de servicio.

¿Cuáles son algunas de las iniciativas digitales principales que ya ha implementado Terpel?

Y. En el corto tiempo que llevo en Terpel he visto una gran evolución de la transformación digital. Empezamos por lo esencial: la forma de trabajar y comunicarnos con nuestros equipos. Lo primero que tuvimos que resolver muchas organizaciones con la pandemia fue la forma de interconectarnos digitalmente con nuestros equipos de trabajo. En Terpel nos movilizamos a modelos colaborativos, equilibrando la vida personal y laboral. En 2020 alcanzamos más de un 70% de teletrabajo. Durante ese año digitalizamos el 90% de los procesos de gestión humana facilitando la interacción de nuestros colaboradores y la autogestión de muchos de los procesos. Eliminamos la telefonía convencional en nuestras oficinas; movimos todo a telefonía digital con herramientas colaborativas.

Y. Hablando del negocio, [una iniciativa es] los pagos sin contacto en nuestras estaciones de servicio con tecnología RFID. Tenemos chat box para atención al cliente y optimización de procesos como el de facturación. Hay quioscos autoasistidos que venden bebidas y snacks. Las tiendas funcionan, y funcionaron muy bien durante la pandemia, con la entrega a domicilio por medio de plataformas digitales. También está el servicio de order ahead (pedido de antemano) para recoger en tienda. Ofrecemos un servicio empresarial para que empresas puedan tanquear los vehículos controlado por medios digitales. Los programas de fidelización como Club Terpel. Y utilizamos robots para la automatización de muchos procesos operativos y financieros que han generado beneficios sustanciales en el gasto operacional.

¿Qué tipo de demanda hay ahora mismo en la sociedad colombiana para los pagos sin contacto?

Y. El uso va en aumento. Colombia es un país donde año a año avanzamos con el tema de bancarización, cada día más población se mueve a la banca. Lo primero es tener un medio de pago que habilite poder utilizar medios de pago sin contacto. El año pasado fue impulsor de este tipo de tecnologías.

Mirando al futuro: la transformación digital de Terpel — © Terpel

Por medio de su marca de tienda de conveniencia Al Toque, Terpel ya utiliza el servicio de delivery. ¿Cómo ve el desarrollo de este formato y qué cambios espera con la llegada de nuevas tecnologías?

Alejandra. El crecimiento que tuvimos el año pasado en delivery fue exponencial con canales a terceros. El más grande aquí es Rapid, seguido por domicilios.com. Sin embargo, en los últimos dos meses lanzamos nuestra propia plataforma para entrega a domicilio y para click-and-collect. Apuntamos a crecer mucho en ese canal. También estamos explorando el tema de la última milla, incluso con estas plataformas que tienen una base de datos espectacular de clientes. Estamos mirando opciones como dark stores, dark kitchens y lockers.

Una clara tendencia en las estaciones de servicio es la aglutinación de distintos servicios. ¿Cómo de difícil es aunar esos servicios desde un plano tecnológico?

A. En Terpel siempre pensamos que atendemos a personas y no a coches. Quedarse solo en el mundo típico de la tienda de conveniencia o la gasolinera no es la idea. Queremos explorar nuevos servicios. La idea es que la estación se convierta en un destino.

Y. Estamos viviendo un momento único con el avance de las telecomunicaciones y tecnologías digitales. Las tecnologías ponen a disposición de las organizaciones capacidades para hacerlas más eficientes, competitivas y exitosas. Las usaremos para crear servicios personalizados y autoasistidos en una gran red hiperconetada que pone al cliente en el centro. La complejidad [de añadir servicios externos] es cada vez menor en la medida en que las tecnologías nos dan las herramientas para ello.

En un mundo ideal, ¿hay algún tipo de innovación que os gustaría traer a vuestras tiendas?

A. El tema del contacto, sobre todo en este momento de pandemia, ha cobrado importancia. El sueño en ese sentido está en Amazon Go y otras tiendas donde entras y sales. La tecnología también tiene que permitir tener una buena experiencia. En las tiendas de Amazon Go uno tiene una experiencia distinta. La innovación y la tecnología están al servicio del cliente. La idea es que incluso al llegar a la tienda, Alexa te dijese "hoy te hace falta comprar tales productos, Alejandra". Conectar la casa con la tienda de conveniencia.

Y. Definitivamente el tema autoasistido es el futuro, no solo en las tiendas de conveniencia sino también en las estaciones de servicio. Incluso a través de los vehículos autónomos, con el asistente que tenga, podré hacer el pedido antes de llegar. O mientras recargo el vehículo eléctrico puedo entrar en la tienda a comprar los productos que quiera. Llegados a ese punto definitivamente necesitamos un beacon ubicado en la tienda o estación que detecte mi llegada y, basado en analítica y mis preferencias, cuales son los productos y las ofertas que hay para mí. Ese es el sueño y para eso estamos trabajando.

Hay otra parte fundamental para el cliente y es el trato humano con un personal capaz. ¿Habrá que establecer algún tipo de equilibrio entre ambos formatos, el humano y el autónomo?

A. Hablando de nuestras tiendas de conveniencia, parte de nuestra razón de ser es el servicio amigable. Es parte del espíritu colombiano. Queremos que ese servicio sea agradable y ágil. Nuestras tiendas tienen cajas asistidas pero también cajas de self-checkout. Llevamos siete meses pilotando el servicio self-checkout en dos tiendas. Hemos visto que el ticket promedio casi se dobla, quizá por la experiencia. Este año extenderemos el servicio a 15 tiendas más. Se puede tener una combinación en la misma tienda para ambos tipos de clientes, el que prefiere un trato personal y el que está más cómodo por sí solo. Un buen equilibrio es lo que buscamos ahora mismo.

Entrevista por Oscar Smith Diamante